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        多媒體水務呼叫中心管理平臺

        作者:金財云 更新時間:2022-06-29 點擊數:

               金財云多媒體水務呼叫中心管理平臺導入國外先進管理經驗、融入客戶關系管理CRM技術、領先自主研制了多媒體呼叫中心解決方案,通過電話、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web等方式來服務客戶,并且通過中心數庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息,最后將分析報告遞交給公司決策部門,這種周到、快捷、全方位的服務,為客戶與企業之間架起一座密切聯系的橋梁。

        系統遵守呼叫中心通信標準設計,采用的技術符合相關技術標準,確保與通信服務商(包含但不限于中國電信、中國移動、中國聯通等)的通信系統實現無縫對接,應用業務、客戶界面、數據接口的設計也應在遵守本規范標準的基礎上統一,以保證業務的未來擴展。

        系統具備電信級的穩定性,可保證系統7*24不間斷的穩定的運行,必須避免由網絡故障或軟件的升級而影響整個系統的正常運行。

        系統具備可靠的完善的網絡安全機制、訪問機制、權限管理機制;確保合法用戶可以訪問系統,并在權限范圍內受理業務,確保系統不易被病毒感染,可防止匿名用戶攻擊,保證數據的安全。

        具備高效的快速的響應能力,具體“快速響應能力”應為響應速度不影響業務工作而造成業務工作的低效率,響應速度的指標包括:

        1)、用戶電話接通率>99.99%;

        2)、用戶接入有IVR提示音 <1秒(多路同時起呼);

        3)、坐席來話呼叫響應時間 <1秒;

        4)、查詢響應時間:單記錄響應時間 <3秒;

        呼叫中心系統系統規模、接入方式、業務應用等方面具有很強的擴展性,能與業務單位的各項業務、服務緊密結合,軟件編程應采用模塊化結構,使軟件系統可方便地增、刪、調整功能模塊,或通過修改部分參數來適應業務發展變化的需要。

        系統設計應采用開放式系統結構,提供各種標準編程接口和數據接口,為與業務支撐系統的集成提供最大限度的靈活性。

        系統應提供CTI編程接口及語音信箱、傳真處理、短信處理、E-Mail處理的接口等,建立基本功能模塊,規范調用接口,方便二次開發。

        系統應提供簡單易用的IVR擴展環境,方便根據業務發展要求隨時更新,編輯、增加、刪除、修改IVR語音流程和內容,可在不影響業務運行的情況下加載。

        系統各個子系統需有較高的集成度,且系統應保證提供的所有CTI產品應當具有電信級的可靠性和穩定性。要求報價供應商詳細說明此次投標的語音平臺所采用的操作系統和數據庫平臺,并做出具體分析。

        經濟性原則要求客戶服務系統的設計與實施必須考慮資源的使用和閑置情況,同時保證系統的平滑擴容。

        1、通過供水公司電腦自動服務與人工服務相結合的方式,為供水用戶提供標準、統一、全面的服務,并將所有客戶自動建立完善檔案,自動提醒等功能,提高企業的客戶服務質量,提升企業形象;

        2、自動語音服務,用戶來電時,可以選擇自動語音服務,用戶可以聽取公司介紹,交費方式等以往需要人工重復回答的問題。并且通過自動語音應答系統,查詢以往繳費信息和欠費信息。結合短信功能,能夠向用戶提供欠費提示;

        3、報修工單處理,接到報修電話時,坐席人員能解答的電話解答,需要上門維修的轉交維修部,由維修組長進行維修任務分派,并且短信告知維修人員詳情,維修完成后,把維修記錄錄入到系統,從而實現了對維修工作的微機規范化管理。

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